고객이 서비스 불만때 ‘이모티콘 소통’은 되레 毒 | 이승윤 자문교수

소비자들에게 친근하게 다가가기 위해 디지털 소통에 이모티콘을 활용하는 기업이 늘고 있다. 미국 도미노피자는 2015년 트위터 계정에 피자 모양의 이모티콘을 달면 바로 주문이 되는 기능을 도입해 소비자들의 큰 호응을 얻었다. 하지만, 글로벌 투자은행인 골드만삭스는 밀레니얼 세대에 관한 리포트를 발표하면서 기업의 공식 트위터에 이모티콘을 활용한 소통을 시도했다. 하지만 반응은 별로였다. 그렇다면 기업은 이모티콘을 커뮤니케이션에 어떻게 활용하는 게 가장 효과적일까?

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